4 nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong bán hàng online

Bạn muốn nhiều người ghé thăm webstie của mình và mua sản phẩm? Bạn muốn nhận được sự hưởng ứng từ khách hàng? Bạn muốn họ ấn tượng và tự giới thiệu website của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân?
Điều cốt lõi nằm ở giao tiếp, đây là kỹ năng nền tảng phải có nếu bạn muốn thành công trong bán hàng online. Hãy quên đi việc học thuộc lòng một công thức chào hàng rồi áp dụng cho tất cả, vì mỗi khách hàng có xuất thân, trình độ, kinh nghiệm, cách nghĩ khác nhau, họ sẽ nghe mọi thứ bạn nói qua bộ lọc niềm tin, quan điểm, thói quen đã có sẵn từ lâu.

Chuyên gia Brian Tracy đã từng nói: “Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học. Nó cũng giống như đi xe đạp hay tập đánh máy. Nếu bạn sẵn sàng nhọc công vì nó, bạn có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng mọi điều trong cuộc sống của mình”. Không có lý thuyết nào bất biến, hãy tùy vào từng trường hợp và áp dụng 4 nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh online.

4 nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh online

1. Lắng nghe

Bất cứ cuộc mua bán hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố: hỏi và trả lời, kinh doanh trực tuyến cũng như vậy. Nếu bạn làm tốt, bạn sẽ lấy được lòng tin và mối quan hệ tốt. Thay vì suy nghĩ về buổi gặp gỡ trực tiếp hay gọi điện cho khách hàng tiềm năng, hãy thực hiện bán hàng kiểu “tư vấn”. Nhờ vậy bạn có thể khám phá và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện và tránh xung đột.

Lắng nghe khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện được
sản phẩm hoặc dịch vụ bên mình. (Ảnh: lisagerace)

Những điều bạn giới thiệu trên website không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào bán” mà hãy hướng vào “Cái mà bạn nhận được”. Nếu phần nói chủ yếu thuộc về khách hàng, đó là tín hiệu cho một cuộc gặp gỡ thành công.

2. Nhớ tên khách hàng

Trong kinh doanh online, dù là một nhân viên bán hàng, tiếp thị hay nhà quản lý, bạn sẽ phải tiếp xúc và ghi nhớ hàng nghìn khách hàng khác nhau. Mặc dù có không ít thiết bị công nghệ cho phép bạn lưu giữ các dữ liệu khác nhau, nhưng việc ghi nhớ tên của những khách hàng thân quen là điều cần thiết. 

Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng, trò chuyện qua email, giải đáp thắc mắc sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. 

Hãy sử dụng tên của khách hàng một vài lần trong cuộc hội thoại. Hành động này sẽ giúp bạn nhớ tên một cá nhân nào đó trong suốt thời gian trò chuyện và trong một thời gian ngắn sau đó. Song bạn cần lưu ý đừng quá lạm dụng việc lồng tên vào cuộc trò chuyện nếu không muốn tạo cảm giác là người không chân thật và có phần thiếu lịch sự.

3. Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng

Đối phương biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.

3.1. Tôn trọng khách hàng
Hãy nói “Tôi có thể giúp gì cho ông?” thay vì “Ông muốn gì”. Dù kinh doanh online hay offline, khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ khó chịu khi bắt gặp những ánh mắt, cử chỉ, lời nói, câu từ thiếu tính lịch sự của khách hàng. Tế nhị trong ứng xử, rèn luyện kỹ năng nắm bắt tình hình, thái độ của khách hàng để linh hoạt trong trò chuyện. Lời nói nhẹ nhàng nhưng đầy tính thuyết phục chính là chìa khóa giải quyết mọi khó khăn, đồng thời trong tiếp xúc trao đổi phải luôn tâm niệm cách ứng xử “Tôn trọng người khác – nhưng không hạ thấp mình.”

Quan tâm thực sự đến khách hàng. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc mà cần những người phục vụ nhã nhặn, tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất cần thiết cho một doanh nghiệp, cửa hàng cần cho khách
hàng thấy rằng họ quan trọng. (Ảnh: netbase)

Đối diện với vấn đề của khách hàng, nhất thiết không nên nói “vấn đề này tôi chưa nghe qua”, “đây là lần đầu tiên xuất hiện loại vấn đề này” “Đó không phải là công việc của tôi”, mà cần nhẹ nhàng hơn “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.

81% khách hàng sẽ out ngay khỏi website nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của mình. Bởi vì mỗi khách hàng đều hy vọng nhận được sự chú ý và quan tâm của bạn, họ cho rằng những kiến thức mà bạn được dào tạo và những kinh nghiệm mà bạn đúc rút được chỉ có một mục đích: quan tâm, chú ý đến khách hàng và giúp anh ta giải quyết vấn đề.

3.2. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
Đôi lúc bạn bận rộn với hệ thống dịch vụ có thể quá tải hay bạn đang có đến 5 khách hàng chờ điện thoại, nhưng khi bạn nghe máy, hãy đón tiếp họ một cách nồng ấm và chân tình. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng bạn dành cho họ, nếu bạn “phớt lờ” khách hàng, hãy nghĩ đến cảm giác bạn bị “phớt lờ” ngay sau đó.

Hãy phục vụ khách hàng mọi lúc họ cần, quy mô website lớn hay nhỏ không phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến là việc khách hàng có nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía bạn hay không.

4. Đừng tranh biện 

Ngay cả khi bạn đúng 100% thì việc tranh cãi với khách hàng vẫn làm bạn thua thiệt. Một cuộc tranh luận với khách hàng qua chat, email hoặc điện thoại là điều “ngu ngốc” với những người bán hàng online. Bất luận là đúng hay sai, tranh luận gay gắt chỉ làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và họ sẽ khó có thể tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Cái bạn mất không chỉ là khách hàng đó, mà còn có thể là rất nhiều bạn bè và người quen của họ. Việc cần thiết và nhiệm vụ của bạn là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

Đừng tranh biện với khách hàng, thay vào đó hãy giải thích và giúp đỡ họ. (Ảnh: footprintllc)

Nếu khách hàng không đồng ý với bạn về một điểm quan trọng nào đó, hãy hỏi khách hàng tại sao họ lại nghĩ như vậy và lắng nghe lý do của họ. Biết đâu bạn có thể học vài điều từ họ thì sao. Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.

Có rất nhiều cách để giữ khách hàng cho riêng mình, giao tiếp thông minh chính là 1 trong những chìa khóa quan trọng để bạn bán hàng online hiệu quả hơn. Một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh chưa chắc “đọ” được với doanh nghiệp biết lượng sức mình và linh hoạt trong hợp tác với khách hàng. Vừa làm khách hàng vừa khiến họ tiếp tục mua hàng là điều mỗi chủ kinh doanh online cần nắm được. Bên cạnh đó, bạn có thể tham khảo thêm 7 bước không thể thiếu của bán hàng online và bán hàng online như thế nào để hiệu quả và lãi cao để tích lũy cho mình những bài học trong nền công nghiệp này.

Tag: bán hàng online, bán hàng online hiệu quả, người bán hàng online

Ny